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Afin d’assurer son bon fonctionnement, toute entreprise a intérêt à se doter d’un plan de gestion de crise. Ce dernier permet la coordination de la réponse à un événement perturbateur majeur afin de minimiser les dommages causés à la rentabilité, la réputation et à la capacité de fonctionner de votre entreprise.
L’objectif de cet article étant de vous conscientiser sur le sujet, nous aborderons uniquement certains volets. Il demeure important de discuter de votre situation avec un professionnel avant de débuter une initiative en la matière.
Qu’est-ce qui définit une crise exactement ?
Une crise est un événement exceptionnel, un incident majeur et sévère qui survient de manière fortuite et qui nécessite une prise en charge et une coordination globale. Selon la nature de vos activités, il est important de définir à l’interne ce qui détermine une crise au sein de votre organisation tout en s’appuyant sur les meilleures pratiques en la matière.
Établir un plan de gestion de crise efficace
Combien de temps faudra-t-il avant qu’un incident majeur soit détecté, signalé, communiqué aux personnes concernées et que la situation soit prise en charge ? C’est la réponse à laquelle le plan de gestion de crise répond.
Lors de l’élaboration de ce plan, la première chose à effectuer est de créer une liste des scénarios pouvant survenir, puis de les classer selon une grille de sévérité incluant différents critères et leur gravité associée. Parmi ces critères, retrouvons les conséquences d’une situation X sur les employés, les citoyens, votre organisation et vos actifs ainsi que la perception du grand public face à cette crise. Il est ensuite plus simple d’établir des lignes directrices claires qui sont applicables avant, pendant et après l’incident. Les lignes directrices établissent les actions stratégiques à mettre en place en fonction de la gravité de chaque critère ainsi que les rôles et responsabilités de chaque département.
La mise en place d’un plan intégral simplifié, tenant compte des mesures d’urgence et de la continuité des affaires, permet d’affronter des incidents affectant la santé et la sécurité de vos employés ainsi que de vos opérations.
De plus, il est bénéfique de mettre à jour le plan de gestion de crise ponctuellement afin d’en assurer sa pertinence et sa précision.
La structure organisationnelle
Au sein de votre organisation, il incombe d’avoir une idée claire des différents niveaux de pouvoir en prévision d’une crise. Qui prendra les décisions stratégiques et tactiques ? Qui exécutera les actions préalablement mises en place ? Comment bien arrimer le tout avec les opérations ?
Se doter d’un comité de gestion de crise est alors essentiel. Chaque personne faisant partie de ce comité (les « membres ») détient un rôle et des responsabilités précises. Des remplaçants sont également identifiés en cas de non-disponibilité des titulaires de rôles principaux. Bien entendu, les responsabilités natives de chaque membre sont toujours priorisées. Par exemple, un directeur des ressources humaines sera évidemment attitré aux tâches liées à ce département, en plus d’exécuter des tâches supplémentaires qui ne sont pas normalement dans ses fonctions quotidiennes.
Voici en rafale d’autres exemples d’éléments à considérer :
- Quels efforts devez-vous faire au niveau de vos communications ? Par exemple, avez-vous des gabarits de messages prêts à être communiqués ? Avez-vous publié un message générique sur votre site Web/médias sociaux pour démontrer que vous avez pris la situation en main ? etc.
- Il est important de déterminer un lieu de rencontre pour votre équipe en cas de crise, en s’assurant que ce dernier soit adéquatement équipé, notamment : un réseau Internet de qualité, une borne cellulaire, un ordinateur, etc.
- Une déclaration officielle est de mise. Par exemple, pour avertir vos assureurs ou toute autre partie prenante impliquée dans votre entreprise de l’incident en question.
Informer et mobiliser
Le coordonnateur du comité de gestion de crise est généralement la personne responsable d’informer les autres membres qu’une crise est en développement. À ce stade d’alerte, aucune action n’est encore prise. Ensuite, si nécessaire, vous passez à l’autre étape, soit celle de la mobilisation. Les actions stratégiques préalablement établies dans le plan seront alors déployées.
Pour que cela réussisse, plusieurs facteurs sont requis : un engagement de la haute direction, une stratégie de communication adéquate, des attentes réalistes de la part des dirigeants, la disponibilité des ressources, etc.
La mobilisation représente bien souvent une zone grise. En effet, le processus varie selon le type d’organisation, les personnes concernées, mais surtout, la nature de la perturbation.
En conclusion
Un plan de gestion de crise efficace tient compte des aspects stratégiques, tactiques et opérationnels afin de rendre votre organisation plus résiliente et mieux coordonnée en cas d’incident majeur. Les enjeux et les défis résultant d’une telle situation auront alors moins de conséquences sur les volets opérationnels, financiers, légaux et réputationnels. Il permet de clarifier, entre autres les « Qui », « Quand », « Quoi », « Où », « Comment », « Combien » et « Pourquoi ».
Afin d’évaluer sommairement vos capacités en cas d’interruption des opérations et pour vous sensibiliser à votre niveau de préparation, nous vous invitons à utiliser le formulaire d’autoévaluation disponible sur notre site Web : https://racetteconseils.com/autoevaluation/.
N’hésitez pas à prendre contact avec nous afin que nous puissions vous accompagner dans l’élaboration ou la révision de votre plan de gestion de crise. Benoit Racette Services-conseils inc. peut vous aider à être mieux préparé et vous accompagner dans cette démarche. Contactez-nous dès maintenant : [email protected].