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Si votre entreprise possède déjà un plan de continuité des affaires, de gestion de crise et de relève technologique, ainsi que des mesures d’urgence bien établies, c’est un excellent point de départ pour faire face à une situation imprévue. Toutefois, le processus ne s’arrête pas là. Comment vous assurez de l’appropriation et du maintien des connaissances de vos employés en ce qui concerne ces plans ?
En effet, la formation et la sensibilisation du personnel en matière de continuité des affaires représentent bien souvent des angles morts dans une entreprise. Certes, les tests et exercices annuels font partie de la solution, mais d’autres initiatives doivent être mises en action afin de s’assurer que non seulement vos employés, mais aussi vos partenaires externes et vos clients soient tous sur la même longueur d’onde.
Formation et sensibilisation : deux approches différentes
Tout d’abord, il est important d’établir la différence entre la formation et la sensibilisation, car bien que ces deux termes se ressemblent, ils n’ont pas les mêmes objectifs.
La formation vise à transmettre des connaissances et à assurer le développement de compétences adéquates des employés ayant des rôles et responsabilités dans un plan de continuité des affaires, de mesures d’urgence, de gestion de crise et de relève technologique. Le but premier est de renforcer la confiance et la maîtrise des tâches qu’ils auront à accomplir dans le cas d’une situation X.
Par ailleurs, la sensibilisation vise à informer l’ensemble des employés, les partenaires et les fournisseurs quant aux mesures et, lorsque requis, aux délais de reprise prévus dans les plans. On fait donc référence à des renseignements généraux.
En ce sens, voici donc quelques suggestions pouvant être appliquées aux différentes parties prenantes de votre entreprise concernant la formation et la sensibilisation :
Nouveaux employés
Lorsqu’un nouvel employé entre en poste, en plus de la session d’accueil habituelle, ce dernier devrait également être informé par rapport :
- Aux sites de regroupement lors d’une évacuation ;
- Aux personnes-ressources à la suite d’une évacuation ;
- Au temps approximatif requis afin que l’entreprise relève ses opérations ;
- Aux grandes lignes du plan de continuité des affaires et s’il y a lieu, son rôle et ses responsabilités face au déploiement de ce plan.
Employés actuels
Parfois, il arrive que des employés de longue date ne soient pas adéquatement informés quant au plan de continuité des affaires, puisque bien souvent ce plan n’était pas implanté au moment de leur embauche.
À raison d’une fois par année, il est donc bénéfique de faire des activités de sensibilisation à tous les employés afin de leur rappeler des mesures qui sont mises en place. Ces activités peuvent comporter des questionnaires à faire en ligne, des infolettres et des communiqués internes, des simulations virtuelles, etc.
Employés ayant des rôles et responsabilités dans un plan
Pour vos employés qui ont des rôles et des responsabilités spécifiques à entreprendre si une situation survient, il est important d’organiser une session d’information annuelle avec ceux-ci en établissant clairement les choses à faire et à ne pas faire. Il ne faut pas non plus oublier les substituts de ces employés, qui joueront le titre de remplaçant si jamais l’employé initial n’est pas disponible pour remplir ses tâches attribuées.
De plus, des activités de formation sont requises. Idéalement, il est préférable de montrer à vos employés le ou les sites de continuité des affaires dont votre entreprise dispose afin qu’ils sachent concrètement à quoi s’attendre si une situation survient. Il en est de même avec les procédures et tâches à accomplir ainsi que les équipements à utiliser. Cela leur permet d’être bien préparés pour faire face à toute éventualité.
Partenaires externes
En plus des employés, il ne faut pas oublier les autres personnes qui participent à vos opérations les plus critiques, tels que vos consultants, fournisseurs, assureurs, etc. Ceux-ci doivent être informés par rapport aux différents plans mis en place : les mesures d’urgence, la continuité des affaires et la relève informatique, afin de savoir ce qui est attendu de leur part, le cas échéant.
Clients
Finalement, parfois, il peut être approprié de sensibiliser vos clients dans l’objectif de les rassurer. Par exemple, lorsqu’une problématique frappe votre organisation, ils voudront connaître le délai approximatif de relève des opérations ainsi que les alternatives. Cela pourrait renforcer la relation de confiance que vous entretenez avec vos clients et augmenter votre crédibilité en tant qu’entreprise. Toutefois, cette mesure n’est pas applicable avec tous les types de clientèles et toutes les industries. Avant de révéler ce type d’information à votre clientèle, il faut vérifier s’il est approprié de le faire, car ce n’est pas un automatisme.
Par ailleurs, si vous êtes une société d’État ou un organisme public, les citoyens auxquels vous offrez vos services doivent savoir où aller chercher l’information afin d’être bien renseignés, par exemple en cas d’une panne d’électricité. Vous devez donc les sensibiliser aux ressources d’information mises à leur disposition. De plus, à la suite d’un événement majeur, les autorités québécoises recommandent aux citoyens d’être autonomes pour une durée minimale de 72 heures. C’est le temps approximatif pour que les services d’urgence s’organisent et puissent venir en aide aux citoyens.
En conclusion
En créant un calendrier annuel pour la formation et la sensibilisation de vos employés et de toutes les autres personnes qui jouent un rôle dans votre entreprise, vous vous assurez ainsi de maintenir à jour les connaissances tout en augmentant la résilience de votre organisation. De plus, une reddition de comptes doit être effectuée à la direction à la fin de chaque année, pour montrer ce qui a été fait pour ce volet. À la suite de la formation des employés, des tests et exercices peuvent aussi être planifiés, ce qui permet de valider les différentes connaissances acquises et les capacités réelles lors d’une mise en situation.
L’équipe de Benoit Racette Services-conseils inc. peut vous aider à planifier et dispenser des sessions de formation et de sensibilisation adaptées à votre réalité. Contactez-nous dès maintenant : [email protected].
