Communication de crise : comment prévenir le chaos?

Lorsqu’une crise survient en entreprise, la rapidité et la clarté des communications deviennent essentielles. Toutefois, sans encadrement adéquat, la situation peut rapidement se transformer en un véritable chaos et atteindre la réputation de l’organisation.

Dans cet article, nous vous fournissons quelques pistes de solution afin de bien structurer votre procédure interne de gestion de crise, notamment en définissant des rôles clairs, des canaux de communication précis et un plan d’action cohérent. L’objectif étant de vous conscientiser, nous nous limiterons à quelques brèves explications.

Définir des canaux officiels

Quelle que soit l’ampleur de la crise, il suffit de peu pour que les émotions prennent le dessus et que la pression monte d’un cran au sein de l’organisation. Un flot de messages et de notifications peut mener à une cacophonie numérique, créant ainsi une confusion générale. Pour éviter cela, il est d’abord essentiel de définir des canaux de communication officiels au sein de l’entreprise (ex. Microsoft Teams), en limitant leur nombre à un maximum de deux. Il est préférable d’éviter les moyens de communication informels qui sont plus souvent utilisés hors du travail (ex. Messenger), et ce, pour plusieurs raisons :

• Cela peut rendre plus difficile le contrôle des informations véhiculées;
• Le risque de propagation de rumeurs ou de fausses informations augmente considérablement;
• Il y a une possibilité d’atteinte à la réputation de l’entreprise.

 

Encadrer les habitudes communicationnelles

La multiplication des canaux de communication (courriels, Teams, textos, etc.) accroît le risque que des messages critiques passent inaperçus, surtout en période de crise. Lors d’une cyberattaque, certains de ces canaux peuvent même devenir inaccessibles, ce qui complique davantage la coordination. C’est pourquoi des règles de conduite obligatoires doivent être établies et connues de tous : elles encadrent l’usage des outils, précisent les comportements attendus et préviennent la « pollution communicationnelle ».

En situation d’urgence, chaque employé doit maîtriser les règles d’utilisation des outils de communication internes. Une procédure claire doit encadrer l’ensemble du processus : la rédaction, l’envoi, la confirmation de réception et la transmission de l’information aux personnes concernées. Il est aussi pertinent de désigner des responsables chargés de traiter les messages et de relayer les informations clés aux autres employés. En cas d’absence, des remplaçants doivent être prévus afin d’assurer la continuité des échanges et d’éviter les ruptures de communication.

Il est également important de déterminer à l’avance quels outils seront utilisés pour quels types de destinataires et de messages, tout en identifiant des solutions de repli en cas d’indisponibilité des systèmes technologiques (ex. panne majeure, cyberattaque, perte d’accès réseau). Par exemple, les SMS devraient être réservés à un nombre restreint de personnes clés pour des communications courtes, urgentes ou critiques, les courriels peuvent servir à transmettre des informations officielles ou des instructions structurées, et les plateformes comme Teams, Google Chat ou Slack devraient être dédiées aux échanges collaboratifs internes ou aux mises à jour opérationnelles. Cette distinction claire, accompagnée de mécanismes alternatifs documentés, permet d’éviter la confusion, les doublons et les retards de transmission.

En situation d’urgence, un simple « J’aime », une réaction d’émoji ou une réponse « OK » à un message envoyé à un grand nombre de personnes peuvent générer une avalanche de notifications inutiles. À force d’en recevoir, qu’elles soient pertinentes ou non, les destinataires peuvent finir par les désactiver ou ne plus prêter attention aux messages reçus, augmentant ainsi le risque de manquer une instruction critique. Une formation ciblée du personnel est donc essentielle pour développer de bonnes pratiques numériques et préserver la clarté et la fluidité des échanges lorsque chaque minute compte.

 

Encadrer les communications externes

De manière générale, une seule personne ou une seule équipe doit être responsable de la diffusion des messages au grand public, que ce soit sur le site Web, les médias sociaux ou tout autre canal utilisé par l’entreprise. Par ailleurs, les messages diffusés doivent être les mêmes sur toutes les plateformes afin d’assurer une cohérence et d’éviter la confusion. Des procédures d’urgence peuvent également être établies à l’avance, telles que la possibilité d’ajouter rapidement un message d’alerte sur la page d’accueil du site Web, ou encore la création de listes de diffusion afin d’accélérer l’envoi des messages.

 

Optimiser la gestion de communauté

Une gestion de crise efficace repose également sur une gestion proactive de la communauté sur les médias sociaux. Une veille rigoureuse des commentaires et des mentions doit être effectuée quotidiennement pour repérer rapidement les rumeurs, les informations erronées ou les signes de mécontentement. Il vaut mieux éviter les réactions impulsives et plutôt privilégier des réponses réfléchies, alignées avec le ton de l’organisation.

Pour faciliter ce travail, il est judicieux de préparer des modèles de réponses adaptés à divers scénarios ou types de questions. Ces gabarits, bien que personnalisables selon la situation, permettent de gagner du temps et d’assurer la cohérence du message.

 

Sensibiliser les employés

Le dernier et non le moindre : la sensibilisation des employés est la clé pour se préparer à une crise. Que ce soit avec des formations régulières, des simulations ou des exercices pratiques, il est essentiel d’impliquer l’ensemble du personnel afin que chaque personne comprenne son rôle et les bons réflexes à adopter en situation d’urgence. Cette préparation favorise la coordination et permet à chacun d’agir avec assurance lorsque la pression monte.

Dans un processus d’amélioration continue, un bilan post-crise doit ensuite être réalisé afin d’évaluer l’efficacité des communications internes et externes, recueillir les impressions de l’équipe, identifier les leçons apprises, adapter les formations futures et ultimement, mettre à jour le plan de gestion et de communication de crise en conséquence.

 

En conclusion

La clé d’une gestion de crise réussie réside dans une communication structurée et cohérente. Chaque mesure mise en place contribue à prévenir la panique et à protéger l’entreprise à part entière. Une telle situation ne se gère pas dans l’urgence, elle se prépare. Les organisations qui investissent du temps dans cette planification sont celles qui sauront réagir avec calme et efficacité le moment venu.

 

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