Gérer l’inattendu : la pertinence d’un plan de communication de crise

Plan de continuité des affaires, plan de gestion de crise, plan de relève informatique… ce sont tous des documents précieux à avoir sous la main en tant qu’entreprise. Toutefois, avez-vous déjà pensé au plan de communication de crise (PCC) ? Dans cet article, nous faisons un tour d’horizon sur ce type de plan qui est essentiel, quelle que soit la situation d’urgence à laquelle une entreprise fait face. Nous offrirons quelques exemples sur ce qu’un plan de communication de crise doit contenir ainsi que des pistes de réflexion pouvant vous aider à orienter l’élaboration de votre propre PCC.

 

Qu’est-ce qu’un plan de communication de crise ?

Aligné avec le plan de gestion de crise (PGC), un plan de communication de crise permet de gérer efficacement l’ensemble des communications lorsqu’une perturbation survient. En premier lieu, celui-ci permet de structurer votre approche afin de minimiser les possibilités d’oubli ainsi que les conséquences réputationnelles pour votre organisation. Les rôles et responsabilités de chaque personne impliquée au niveau des communications sont également clairement définis dans ce document.

Le gestionnaire qui est responsable des communications dans l’entreprise est généralement la personne désignée pour gérer et superviser le PCC. Il est important de considérer que certaines actions doivent être exécutées autant en amont qu’en aval, c’est-à-dire que le gestionnaire doit être en mesure d’informer toutes les parties prenantes de ce qu’elles doivent faire avant qu’une situation de crise survienne, et pas seulement pendant. La prévention et la sensibilisation sont des facteurs de réussite en matière de communication durant une crise.

 

Que doit contenir un PCC ?

Tout d’abord, il incombe d’énoncer les objectifs du plan ainsi que son mode de fonctionnement dès les premières pages. Aucune personne n’aura le temps de chercher au travers de multiples pages les informations dont elle a besoin dans le feu de l’action. C’est pourquoi il est primordial de structurer le document de façon à obtenir les informations clés rapidement et qu’il soit orienté « vers l’action ».

Ensuite, il faut élaborer une liste des situations d’urgence et de perturbations qui sont couvertes par le plan. Ces situations doivent être regroupées par catégorie (ex. sécurité, ressources humaines, technologie, réputation, etc.). Cette façon de procéder permet de colliger des situations qui sont similaires et dont les procédures de réponse sont identiques, avec quelques nuances. L’avantage de cette approche est qu’elle réduit la volumétrie de pages et simplifie l’utilisation du document.

Les rôles et responsabilités doivent également être énumérés. Voici quelques exemples que vous devriez inclure :

• La personne chargée du PCC et son substitut ;
• Le responsable de la gestion des entrevues et conférences de presse ;
• Le responsable de la rédaction des communiqués ;
• La personne responsable de l’approbation de toutes les communications ;
• Le responsable de la conciliation des demandes reçues et des actions entreprises lors de la crise ;
• Les porte-paroles ;
• Etc.

Par ailleurs, des lignes directrices doivent être énoncées dans le plan. Celles-ci permettent d’orienter les actions lorsqu’une crise déboule et durant tout le déroulement de celle-ci. Lors de l’élaboration de votre plan, veuillezvous poser ces questions, entre autres, pour faciliter votre réflexion :

• Quels sont les lieux de rencontre de la cellule de crise (l’équipe responsable du PCC) pour gérer les communications et faire état de la situation ?
• Quels sont les emplacements prévus pour les conférences de presse et les entrevues ?
• Quels sont les équipements nécessaires pour assurer une conférence de presse efficace (ex. micro, haut-parleurs, lutrin, etc.) ?
• Quelles sont les coordonnées des parties prenantes (y compris celles des médias principaux, des responsables de la diffusion des communiqués, etc.) ?
• Que faites-vous si des employés sont décédés ou blessés ? Quelle est votre politique de confidentialité face à ces événements ?
• Quelles informations communiquez-vous avec les médias ? À quel moment diffusez-vous ces informations ?
• Avez-vous besoin d’un plan de communication de crise spécifique (ex. pour rehausser le rayonnement de votre réputation à la suite d’une crise) ?

Bien entendu, cette liste de questions n’est pas exhaustive et ne représente que des pistes de réflexion vous permettant de mieux comprendre l’objectif d’un PCC.

 

Les porte-paroles, des personnes clés

Les porte-paroles ont des responsabilités importantes lorsque vient le temps de gérer une crise. En effet, ceux-ci doivent être soigneusement choisis puisqu’ils seront à l’avant-plan pour communiquer publiquement les informations et les mises à jour concernant la situation. Pour ce faire, ils doivent alors être très bien préparés afin de faire face à toute éventualité.

Voici, en rafale, quelques astuces pour maximiser leur préparation :

• Ils doivent être briefés grâce à des lignes directrices claires et des messages clés à communiquer ;
• Ils doivent faire un bilan des entrevues données ;
• Les entrevues et points de presse doivent préférablement être enregistrés, permettant ainsi à l’entreprise de se réajuster par la suite, selon ce qui a été dit ;
• Ils doivent participer à des simulations de conférence de presse et d’entrevues périodiquement afin d’être bien outillés en cas de situation réelle.

 

Quelques bonnes pratiques

En plus de tout ce que nous avons énuméré ci-dessous, certaines bonnes pratiques sont à garder en tête lorsque vous élaborez un PCC pour votre entreprise. Pour n’en nommer que quelques-unes : faire des exercices de communication de crise sur une base régulière pour maximiser la préparation des employés, tenir le plan à jour annuellement, se doter de divers outils de communication, tels qu’un système de notification de masse, des gabarits de messages pour les différents canaux, ainsi qu’un Q&A (questions et réponses potentielles).

Vous devez également vérifier si les communications de votre entreprise doivent être arrimées avec un organisme externe (ex. organismes publics, société-mère, propriétaire, etc.) pour faire valider les messages avant d’être diffusés.

Finalement, vous pouvez envisager de faire appel à une firme spécialisée en communication de crise afin qu’elle vous accompagne dans l’élaboration de votre stratégie.

 

En conclusion

Le plan de communication de crise émerge comme un élément essentiel au sein de toute entreprise, complémentaire aux autres plans de résilience. Structuré en fonction du plan de gestion de crise, le PCC permet de gérer efficacement les communications en période de situation d’urgence, en définissant clairement les rôles et responsabilités de chacun ainsi que les directives à suivre.

Si vous désirez obtenir un soutien d’expert dans la conception d’un tel plan pour votre entreprise, contactez-nous via [email protected]. Il nous fera plaisir de vous aider !